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12.12.2014 - Wettbewerbsvorteil durch Kundendatenpflege

Der nachhaltige Erfolg von Unternehmen, die ihre Umsätze größtenteils über das Internet erzielen, hängt maßgeblich von einer gut gepflegten Kundendatei ab. Wettbewerbsvorteile erzielen Unternehmen dabei durch den Einsatz geeigneter Marketingmaßnahmen, um neue Kunden zu gewinnen, sowie durch Strategien, bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, wobei die zweite Alternative die deutlich günstigere Variante darstellt.

Herausforderungen für Unternehmen bei der Pflege der Kundendaten

Die Pflege der Kundendaten im E-Commerce birgt sowohl Chancen und Potentiale bei einer gewissenhaften Erfassung und Verarbeitung der Daten als auch Risiken und Gefahren, wenn der Vorgang nur unzureichend verfolgt und überwacht wird. Bereits bei der Aufnahme der Kundendaten ist darauf zu achten, dass die Stammdaten sauber erfasst werden und es zu keinen Doppelspurigkeiten oder gar Fehlern kommt. Ziehen Unternehmen, deren Daten über ein Data-Warehouse-System erfasst, zusammengeführt und weiterverarbeitet wurden, um, stellt sich das simple Problem, dass die neue Adresse und die Kontaktdaten von Ansprechpartnern in die Datenbank eingepflegt werden müssen. Nur so kann die Kommunikation aufrechtgehalten werden. Bei langjährigen Partnern stellt sich das Problem, dass über den Zeitraum der Zusammenarbeit eine Vielzahl von Daten generiert und daraus Muster oder Cluster abgeleitet werden. Wichtig ist es, dass der Datenbestand möglichst schlank gehalten wird, ohne dabei auf relevante Informationen zu verzichten. Wird dies nicht beachtet, steigt die Wahrscheinlichkeit der Unübersichtlichkeit der im System generierten Daten, Fehlinterpretationen nehmen zu und die Einordnung von Kunden in bestimmte Cluster wird durch sich widersprechende Inputgrößen unter Umständen nicht mehr möglich. Auch die Sicherheit stellt im E-Commerce aktive Unternehmen vor Herausforderungen, denn eine schlampige Führung der Daten und unzureichender Datenschutz führen dazu, dass sich Kunden in der Zukunft andere Geschäftspartner suchen.

Ansätze für Lösungen der Herausforderungen im E-Commerce

Werden die Herausforderungen der Kundendatenpflege nicht ernst genommen, drohen durch Mehrarbeiten (beispielsweise durch manuelles Nachtragen der neuen Adressdaten) verursachte Zusatzkosten, die unweigerlich Gewinnverluste zur Folge haben. Im Extremfall führt die mangelhafte Pflege der Daten sogar so weit, dass Kunden abspringen, ihre Geschäfte mit einem anderen Anbieter machen und damit für immer verloren sind. Die Lösung der Probleme erfolgt personell durch Manpower oder maschinell durch den gezielten Einsatz von Software. Der personelle Ansatz hat den Nachteil, dass er sehr zeit- und kostenintensiv ist. Eine Software ist wesentlich günstiger, sofern sie vollautomatisch arbeitet und die Daten zuverlässig erfasst beziehungsweise nachträgt. Die Software kann dabei völlig unterschiedlich aufgebaut sein. Eine modulare Software ordnet jedem Problem ein separates Modul zu, was eine professionelle Lösung durch einen individuellen Ansatz der Lösungsfindung möglich macht. Je nach Größe des Unternehmens und Einsatzzweck machen Cluster-Lösungen, Cloud-Hosting oder Shared Hosting-Modelle Sinn.

Die richtige Pflege von Kundendaten im E-Commerce wird in der Praxis häufig unterschätzt. Um im Online-Business nachhaltig erfolgreich zu sein, ist die langfristige Bindung von Kunden und die damit verbundene fachgerechte Handhabung der Kundendaten jedoch essentiell und sollte durch Spezialisten begleitet werden. Durch den Einsatz vollautomatischer Softwares werden individuelle Probleme, die sich bei der Datenhaltung und -analyse ergeben, detailliert analysiert und gelöst. In vielen Fällen macht es Sinn, die Kommunikationskanäle zu bündeln und mit dem Kunden auf die Art und Weise zu kommunizieren, die er präferiert.

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9 Kommentar(e) gefunden:


Thomas
12.12.2014 10:31
Völlig vermeiden lassen sich Dubletten im Ecommerce nie. Ich kann und will nicht verhindern, dass sich ein Kunde in meinem Onlineshop doppelt anmeldet. Hat er das Passwort vergessen und er kann sich nicht einloggen, bestellt er womöglich wo anders.

Gerhard
14.12.2014 20:51
Das sehe ich genauso. Aber ich glaube, in dem Artikel geht es darum, dass man mit solchen Doppeleinträgen hinterher richtig umgeht, also eine Software einsetzt die damit umgehen kann.

Klaus
15.12.2014 10:27
Noch eine Software? Mein Shop ist an ein erstklassiges ERP-System angebunden. Dubletten werden da schon behandelt.

Jürgen
16.12.2014 17:02
Das stelle ich mir aber kompliziert vor: Man kann ERP-seitig sicher Kundenstammdatensätze zusammenfassen. Aber was dann? Diese Zusammenfassung muss dann auch im Shopsystem gemacht werden und auch der Kunde muss informiert werden. Welchen Account löscht man dann? Den alten oder den neuen? Und was ist wenn der Kunde sich bewusst 2x angemeldet hat, einmal für seine Frau privat und einmal für sich selbst geschäftlich.

Wolfgang
17.12.2014 14:18
Ich habe ebenfalls die Erfahrungen gemacht, dass sich Dupletten nie so ganz sauber behandeln lassen. Man müsste den betreffenden Kunden anrufen, die Situation aufklären und dann daraufhin die entsprechenden Maßnahmen ergreifen. Aber wer macht das bitte? Die doppelten Einträge bleiben daher liegen und werden durchgeschliffen.

Markus
19.12.2014 07:32
Bin ganz deiner Meinung. Wir haben in unserem Shop auch eine ganze Reihe an Doppelregistrierungen. Na und? Bis jetzt hätte das noch nie gestört und prozentuell betrachtet ist es zu selten, als dass es die Statistik beeinflussen würde.

Fernando
22.12.2014 17:29
Man muss sich Gedanken machen, welche Kundendaten gehören in ein ERP System, welche in ein CRM System und wo ist die Schnittstelle vom WebShop ins ERP bzw. ins CRM System. Im ERP System sollten die Debitoren Daten mit einer Ansprechperson rein kommen. Hier sollte jeder Debitor nur ein mal erfasst sein. Im CRM System kann man dann weitere Personen vom jeweiligen Debitor erfassen. Das Marketing nimmt ja dann die Angaben der Personen auch wieder aus dem CRM System. Wenn nun das CRM System schlecht gepflegt ist, dann kann es durchaus vorkommen, dass der Kunde nach dem er den selben Newsletter zum 3x erhalten hat, schon mal sauer reagiert. Wenn die Kundendaten im CRM gut gepflegt sind, dann entsteht daraus ganz klar ein Wettbewerbsvorteil!

Gerald
29.12.2014 14:35
Naja, ich habe schon negative Erfahrungen mit Dubletten gemacht. Statistisch wirkte es sich bei mir eben doch aus und auch bei Rundschreiben ist es blöd, wenn dann ein Kunde 4 bis 5 Briefe bekommt. Das wirkt einfach unprofessionell. Ich bin inzwischen sehr für eine professionelle Lösung. Das bisschen was das vorher mehr kostet spare ich mir hinterher an Arbeit und ich wirke professioneller meinen Kunden gegenüber, was sich auf die Kaufzahlen niederschlägt.

Martin
07.01.2015 07:27
+1. Ich mach auch schon lange keine halben Sachen mehr :)

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