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18.06.2010 - Support - rascher zum Ergebnis durch richtige Vorgehensweise

Der Support für die Shopsoftware sowie für das Hosting sind wichtige Bestandteile eines erfolgreichen Onlineshopprojektes. Der Support "unterstützt" den Shopbetreiber bei Problemen und gibt Hilfestellung zur Bedienung und sollte nach Möglichkeit natürlich rasch auf die jeweiligen Anliegen reagieren.
Häufig werden jedoch schon von der Anfrageseite her unbewusst Fehler gemacht, welche zu unnötigen Verzögerungen führen. Wie Sie die Kommunkation zu Ihrem Support optimieren können, möchten wir Ihnen anhand der meist begangenen Fehler zeigen.

Unzureichende Angaben

In sehr vielen Fällen kommt es vor, dass Supportanfragende das auftretende Problem unzureichend beschreiben. Extrembeispiel, aber dennoch häufig im Support zu finden: "Es funktioniert nicht. Bitte um dringende Behebung!" Es ist zwar positiv, dass auf die Dringlichkeit hingewiesen wird, sofern es wirklich dringend ist (mehr dazu später), aber Angaben wie "Es funktioniert nicht" tragen ganz und gar nicht zu einer raschen Supportabwicklung bei. Der Supportmitarbeiter hat in diesem Fall keine andere Wahl, also Retourmail an den Kunden zu senden, mit der Bitte um genauere Angaben. Es ist entscheidend wichtig, dass der Support das Problem selbst nachvollziehen kann. Je genauer beschrieben wird, was zum Auftreten des Problems führt, desto rascher kann der Techniker das Problem lokalisieren und beheben. Wichtig sind hier oft auch Angaben zum eigenen Betriebssystem, eingesetzte Programme, die mit dem Problem im Zusammenhang stehen könnten (z.B. Name und Version des Mailprogrammes, wenn es sich z.B. um ein Problem mit E-mails handelt).
Angabe irrelevanter Informationen
So wie es das eine extrem gibt, gibt es auch das andere. Viele Supportanfragende neigen dazu, Informationen in ihren Supportanfragen anzugeben, welche für die Problembewältigung nicht nur irrelevant sind, sondern auch zu erheblichen Verzögerungen führen können. Grund dafür ist, da der Techniker zunächst einmal die für ihn relevanten Informationen aus der Problembeschreibung filtern muss. Das kostet nicht nur Zeit, sondern bringt auch die Gefahr mit sich, dass evtl. das ein oder andere Detail überlesen wird. Viele Anfragende neigen dazu, ihre negativen Emotionen mit in ihre Supportanfragen einzubringen oder alte, bereits längst bewältigte Probleme nochmals anzusprechen, da sie denken, es würde rascher gehen, wenn man dem Support einmal zeigt, wie sauer man ist. Doch genau das Gegenteil ist der Fall. Wir empfehlen Ihnen, sich auf die Fakten zu beschränken und sachlich zu bleiben. Kein Unternehmen ist daran interessiert, absichtlich Probleme für Sie herbeizuführen, der Support wird sich gerne um die Behebung Ihres Problems annehmen - verzögern Sie die Vorgänge nicht durch Angabe irrelevanter Informationen.

Bekanntgabe falscher Zeitpunkte

Tritt ein Problem auf, beispielsweise ein Problem auf dem Server, ist es für den technischen Support ganz besonders wichtig herauszufinden, seit wann das Problem auftritt. Grund dafür ist, da der Techniker in den Logdateien nach entsprechenden Hinweisen suchen muss, um das Problem lokalisieren und in weiterer Folge beheben zu können. Überraschend häufig kommt es vor, dass Hostingkunden bewusst falsche Zeitangaben machen, dass das Problem schon viel länger auftreten würde als es tatsächlich der Fall ist, in der Hoffnung, der Techniker würde sich dann viel eher um die Behebung des Problems kümmern. Doch damit erreicht der Kunde lediglich, dass es für den Techniker deutlich schwieriger wird, das Problem zu lokalisieren. Die Dauer der Problembehebung wird dadurch nicht selten um das fünf oder gar zehnfache in die Länge gezogen. In einigen Fällen sogar, nämlich dann, wenn sich das Problem durch den Techniker nicht reproduzieren lässt, kann es auch vorkommen, dass der Techniker gar nichts findet und dem Kunden mitteilen muss, dass kein Problem diagnostiziert werden konnte. Wir empfehlen daher unbedingt möglichst exakte Zeitangaben ist. Auch wenn Sie natürlich nicht wissen können, seit wann das Problem tatsächlich besteht - geben Sie zumindest an, seit wann es Ihnen definitiv aufgefallen ist.

Alles ist dringend

Es gibt auch Supportanfragende, welche vorsichtshalber jede einzelne Supportanfrage als dringend kennzeichnen, auch wenn es sich tatsächlich gar nicht um dringende Anfragen handelt, in der Hoffnung, rascher als die anderen Kunden bedient zu werden. Dies ist nicht nur unsozial den anderen Kunden gegenüber, sondern führt auch dazu, dass man beim Supportteam allmählich dafür bekannt wird, alles als dringend zu deklarieren, wodurch die Angabe "dringend" nach und nach nicht mehr so ganz ernst genommen wird und die als dringend gekennzeichneten Supportanfragen letztendlich wie Supportanfragen mit ganz normaler Priorität behandelt werden. Zum Problem wird dies jedoch, wenn man einmal tatsächlich ein sehr dringendes Problem hat. In diesem Fall hat man dann keine Möglichkeit mehr, das Problem höher zu priorisieren. Einige Unternehmen bieten ihren Kunden daher priorisierten Support an, was den Kunden ganz erhebliche Vorteile verschafft. Die gewöhnlichen Supportanfragen werden hier in den meisten Fällen z.B. per E-Mail abgewickelt und für wirklich dringende Supportanfragen, welche keine zeitlichen Verzögerungen erlauben, steht eine Notrufnummer zu Verfügung. Wichtig dabei ist, dass die Notrufnummer kostenpflichtig ist, denn sonst würden alle bei der Notrufnummer anrufen und es ließe sich kein priorisierter Support abbilden.

Falsche Eskalation

Doch auch wenn der Anbieter priorisierten Support anbietet, kann man als Anfragender Fehler machen, und zwar indem man einen Supportfall falsch eskaliert. Das bedeutet, wenn ein wirklich dringendes Problem vorliegt, dessen Behebung keine Verzögerungen erlaubt, und eine Notrufnummer zur Verfügung steht, sollte man diese auch unbedingt nutzen, und nicht über die niedrigste Eskalationsstufe, z.B. Standardsupport per E-Mail urgieren. Es gibt tatsächlich Supportanfragende, die das machen und sich danach beschweren, wenn ihnen die Problembehebung trotz der "angegebenen" Dringlichkeit zu lange dauerte.

Unsere Empfehlung

Entscheiden Sie sich für einen Anbieter mit priorisiertem Support, stellen Sie dabei jedoch sicher, dass Sie bei Nutzung der Mehrwertnummer eine direkte Verbindung in die Technik erhalten und keine Warteschleife verwendet wird.

Am Schluss sei erwähnt, dass selbstverständlich auch auf der Seite des Supports Fehler passieren können - niemand ist unfehlbar. Aber Sie als Shopbetreiber können natürlich nur die Seite des Anfragenden beeinflussen, weshalb in diesem Beitrag nicht näher auf die Optimierung der Supportseite eingehen möchten.

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Kommentare

3 Kommentar(e) gefunden:


Ben
18.06.2010 18:37
Das ist ein SPITZEN-ARTIKEL! Ich bin selbst seit Jahren im Support tätig und stosse immer wieder auf Kunden welche genau die hier angeführten Fehler machen. Klar macht man auch selbst mal Fehler, man ist ja auch nur ein Mensch. Aber es würde ganz klar und deutlich dem Kunden zu Gute kommen, wenn er die hier genannten Dinge behertzigen würde. Also wirklich ein guter Artikel, ihr sprecht mir aus der Seele :)

Fritz
19.06.2010 09:34
Ich bin nicht im Support beschäftigt, aber halte diese Informationen aus Kundensicht für sehr interessant. Das müsste man als Kunde halt wissen. Wenn ich ein Problem hab, ist klar dass ich mich natürlich beim Support melde. Wie man ein Problem meldet haben wir in der Schule immerhin nicht gelernt. Aber jetzt weiss ich mehr. Danke!

August
22.06.2010 09:03
Haha, das kenn ich. Ich hab einen Werkzeughandel mit Reparaturservice. Manchmal kommen Kunden zu mir, die vor 5 Jahren eine Kreissäge bei mir gekauft haben um sie zu reparieren. Wenn ich dann frage, welches Gerät sie genau haben, kommt nicht selten: Aber das musst du doch wissen, die hab ich doch bei dir gekauft :) Wenn er die Marke und Type schon im Vorfeld abgeschrieben hätte, hätte ich ihm viel rascher weiterhelfen können.
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