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26.03.2008 - Anfragemanagement / Reklamationsmanagement

Der Shop läuft endlich wie geplant, es wird rege angefragt und bestellt - was nun? Wie nun die Masse an Anfragen und Reklamationen mit geringstem Zeitaufwand bewältigen? Ein Helpdesk- oder Ticketsystem schafft Abhilfe.

eMails erleichtern den Alltag ungemein. Eine schnelle eMail-Anfrage an einen Onlineshop, eine Beschwerde an einen Lieferanten - für einen gut frequentierten Onlineshop können auf diese Weise eine ganze Menge an eMails pro Tag zusammenkommen. In der Startphase eines Shops oder bei kleineren Onlineshops ist ein einfaches eMail-Programm sicherlich ausreichend. Sobald das Bearbeiten von eMails aber mehrere Mannstunden pro Tag in Anspruch nimmt, sollten Sie reagieren.

Was ist ein Ticketsystem?

In einem Ticketsystem haben Sie den Vorteil, dass Ihre eMails zu sogenannten Tickets zusammengefasst werden. Neue eMails erzeugen dabei ein neues Ticket, Antworten auf Ihre eMails gehen automatisch in das bestehende Ticket ein. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit auch aus Ihren Telefonaten, Faxen oder Service-SMS Tickets zu erzeugen - automatisch oder manuell. Ein besonderer Vorteil ergibt sich nun beim Wiederfinden von Nachrichten. Während Sie bei klassischen Mailprogrammen lediglich die Möglichkeit haben eMails linear zu durchsuchen, haben Sie mit einem Ticketsystem die Möglichkeit, die gesamte Korrespondenz mit einem Kunden, einer Anfrage oder einem Problem auf einen Blick einzusehen. Oft werden dank eines Ticketsystems bis zu 80% der Manpower zum Bearbeiten von eMails eingespart. Ticketsysteme bieten darüber hinaus noch viele weitere Vorteile wie unzählige Statistikmöglichkeiten, Zeiterfassung von Mitarbeitern usw.

Ein verbreiteter Irrtum ist es zu denken, ein Ticketsystem wäre nur in größeren Unternehmen sinnvoll. Selbstverständlich bieten Ticketsysteme dort gute Möglichkeiten, Zeit zu optimieren, aber inzwischen setzen immer mehr Einmannunternehmen erfolgreich ein Ticketsystem ein um möglichst viel Zeit zu sparen und um sich auf das Wesentliche im Business konzentrieren zu.


Was ist bei der Auswahl eines Ticketsystems zu beachten?

Das wichtigste ist sich für eine Ticketsoftware zu entscheiden, die möglichst flexibel ist - nicht nur während der Initialisierung sondern auch ganz besonders während des Betriebes. Gerade im Anfragemanagenemt und Support gibt es in den meisten Unternehmen innerhalb von wenigen Jahren Strukturänderungen - auch häufig bei Einmannunternehmen, wenn z.B. eine neue Produktlinie initiiert wird, ein neuer Service angeboten wird, ein zusätzlicher Mitarbeiter eine Rolle im Anfragemanagement zu spielen hat, andere Workflows abgebildet werden müssen, usw.

Eine besonders flexible und skalierbare Lösung, die sowohl für Einmann-, Klein- und Mittelunternehmen wie auch für Großkonzerne und Behörden sinnvoll eingesetzt werden kann, finden Sie hier: www.support-system.at

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