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27.09.2013 - Mit der richtigen Struktur zum erfolgreichen Onlineshop

30 Anfragen pro Monat, 1 Bestellung innerhalb von 2 Monaten. Mit diesen Zahlen trat ein verzweifelter Onlinehändler an QMABI, den Experten für Qualitätsmanagement und Business Intelligence.

Qualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor in jedem Unternehmen. Es geht hier nicht nur um die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, die angeboten werden, sondern ebenso um sämtliche Geschäftsprozesse innerhalb es Unternehmens.

Man muss kein Profi sein um zu erahnen, dass der Kunde im oben genannten Fall irgendetwas ganz gravierend falsch machte. QMABI konnte das Hauptproblem innerhalb kürzester Zeit ausfindig machen und die Bestellzahl nachhaltig auf 15 bis 20 pro Monat erhöhen – bei gleicher Anfragenzahl versteht sich.

Was lief falsch?

Zunächst einmal muss man erwähnen, dass es sich in der oben genannten Angelegenheit um den Vertrieb von sehr beratungsintensiven Produkten handelt – keine Produkte, die einfach so ohne anzufragen online bestellt werden.
Der QM-Experte überprüfte daher zunächst den aktuellen Anfrageprozess und merkte schnell, dass der Shopbetreiber es zwar geschafft hatte viele Besucher in seinen Onlineshop zu bekommen, die auch mit der Zielgruppe übereinstimmten und die zudem auch großes Interesse an den angebotenen Produkten hatten.

Nach der Beantwortung der Anfragen brach der Kontakt jedoch immer ab. Dies hatte in diesem Fall die folgenden Ursachen: 30 Anfragen pro Monat klingt nicht viel, reicht jedoch bereits aus um den Überblick zu verlieren. Nach einer groben Kontrolle stellte sich heraus, dass einige E-mails gar nicht beantwortet wurden und dass zu viel Zeit zwischen eintreffen einer Anfrage und dem Senden der Antwort verging. Die Interessenten hatten sich daher häufig bereits für andere Anbieter entschieden.
Der QM-Experte riet dem Shopbetreiber zu einem Ticketsystem, um die Anfragen strukturiert abarbeiten zu können.

Aufgrund der hohen Flexibilität, die es erlaubt jeden beliebigen Geschäftsfall abzubilden, fiel die Entscheidung für Support-System. Durch den Einsatz des Ticketsystems verschafft sich der Shopbetreiber nicht nur deutlich besseren Überblick sondern spart zudem auch eine ganze Menge an Zeit. E-mails können damit rascher beantwortet werden, idealerweise noch bevor die Antwort vom Mitbewerb kommt und es gehen auch keine Anfragen mehr unter.

Damit aber noch nicht genug. Der Experte für Qualitätsmanagement stellte zudem fest, dass die Mailsignatur des Shopbetreibers unzureichend war. Es war u.a. keine Telefonnummer wie auch keine vollständige Postadresse enthalten, was bei Anfragenden u.U. als unseriös empfunden werden könnte.

Eine Qualitätssteigerung der E-Mail-Korrespondenz des Onlineshopbetreibers sowie der Geschäftsprozesse wirkte sich sichtlich positiv auf das Geschäft aus. Eine Optimierung der Geschäftsprozesse und die Steigerung der Qualität im Unternehmen sind jedoch nicht nur im Problemfall empfehlenswert, sondern können jedem Onlineshopbetreiber einen deutlichen Mehrwert schaffen, um den Absatz bei gleichbleibender Besucherzahl zu steigern.

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12 Kommentar(e) gefunden:


Klaus
27.09.2013 10:07
30 Anfragen, 1 Bestellung. Ich glaube da hätt ich schon lange das Handtuch geworfen… :)

Linda
27.09.2013 11:36
Eigentlich stehen sogar 60 Anfragen zu 1 Bestellung (da nach 2 Monaten 1 Bestellung). Das klingt in der Tat ziemlich frustrierend. Aber der Onlinehändler hat das einzige richtige gemacht und professionelle Hilfe geholt.

Markus
29.09.2013 19:12
Selber schuld, er hätte von Beginn an einen Spezialisten konsultieren sollen.

Louisa Harsing
01.10.2013 09:38
So ein Onlineshop erfordert viel Arbeit. Da kann man schon mal den Überblick verlieren. Da ist es wie Linda schon sagte wirklich ratsam sich Ünterstützung von Fachleuten zu holen. Und das Ticketsystem hört sich doch sehr gut an! (www.paymill.com/de-at/)

Gerhard
01.10.2013 14:40
@Markus: Manche Dinge kann man nicht vorausplanen. Ich denke, dass es ein ganz besonderer Fall ist. Er hat das Problem ja gelöst bekommen, also ist es ja nicht weiter schlimm.

Markus
02.10.2013 10:13
@Gerhard: Wenn er sich beraten lassen hat, hat der Berater übersehen, dass beratungsintensive Produkte viele Anfragen erzeugen, die man bewältigen muss. Hätte er sich von Anfang an ordentlich von einem Spezialisten beraten lassen, hätte er die 60 Anfragen nicht in den Sand gesetzt. Also das macht m.E. sehr wohl was aus.

Bernd
03.10.2013 15:12
Naja, dem Berater kann man sicher nicht die Schuld geben (falls er denn bereits vorher schon beraten worden ist, was ich nicht glaube). Oft wird ein Berater nicht gesamtheitlich für ein gesamtes Projekt eingesetzt, sondern nur für Teilbereiche. Und wenn er nur hinsichtlich E-Commerce/Marketing beraten hat, hat er sich klarerweise nicht die Optimierung der Geschäftsprozesse angesehen.

Martin
04.10.2013 10:16
Das sehe ich genauso. Wenn man nicht gleich von vornherein mit einer größeren Anzahl an Bestellungen rechnet, macht man sich ganz am Anfang noch keine Gedanken über Prozessoptimierung.

Wolfgang
08.10.2013 12:05
@Martin: Das sollte man aber, zumindest bis zu einem gewissen Grad. Wenn man aus Kostengründen nicht alles von A bis Z durchplanen will, kann man wenigstens in der Startphase die Anfrage- und Bestellprozesse durch einen Experten überwachen und so optimieren lassen, bevor da 30 oder 60 Anfragen flöten gehen. Ist sicher billiger als auf die Bestellungen zu verzichten.

Jörg
10.10.2013 17:12
Sehr interessanter Artikel. Das mit dem Untergehen von Anfragen ist eine Sache mit der ich auch zu kämpfen habe. Werd mir wohl mal so ein Ticketsystem anschaffen.

Gerhard
13.10.2013 14:10
@Jörg: Lass dir bei dieser Gelegenheit gleich auch mal deinen Anfrageprozess durchchecken. Viele Anbieter von Ticketsystemen bieten auch Consulting mit dem Ziel, dass du möglichst viel Effizienz damit rausholen kannst, speziell für deine Geschäftsstruktur.

Claudia
17.10.2013 21:03
Was wäre Mails unbeantwortet lassen. Ich hatte die größten Probleme eine Mail zuordnen zu können, wenn ich auf ein Angebot erst ein halbes Jahr später eine einzeilige E-Mail ohne History erhielt. Da muss man erst mal wieder wissen worum es da ging. Seit zweit Jahren setze ich ein Ticketsystem ein und sehe immer alles sofort auf einen Blick. Dadurch kann ich schneller antworten, meine Kunden sind zufriedener und vor allen Dingen: es wird bestellt… :) Ist also wirklich zu empfehlen!

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